Depuis que nous avons commencé la série d'interviews des fondateurs d'agences numériques le mois dernier, nous avons adoré lire vos excellents commentaires et retours. De toute évidence, ces interviews sont appréciées par la communauté, donc nous allons continuer à les faire ! Notre accent restera sur la manière dont ces fondateurs à succès ont démarré leurs agences, quelles processus ils ont utilisés pour grandir et quelles techniques ils utilisent aujourd'hui pour la génération de leads et la rétention.

Entretien avec Pearl Lemon

Dans cet épisode de notre série d'interviews de fondateurs d'agences numériques, je discute avec le seul et unique Deepak Shukla, fondateur et directeur général de l'agence SEO de Londres Pearl Lemon. Il a créé l'agence en 2016 depuis la maison de sa mère et l'a développée pour atteindre presque 300 000 £ de chiffre d'affaires en moins de 2 ans.

Écoutez l'interview complète (33mins) ci-dessous ou passez directement à la transcription de l'interview :

Dans le peu de temps où j'ai eu l'occasion de connaître Deepak, j'ai été vraiment impressionné par son approche, non seulement dans la construction de son agence mais aussi par sa vision de la vie. Deepak est un véritable hacker. Il a une capacité naturelle à comprendre comment fonctionnent les systèmes, à les exploiter et à construire le succès progressivement. C'est un expert dans l'itération et la création de processus, ayant construit une agence entièrement distribuée de plus de 25 personnes. Les agences distribuées sont rares, principalement parce qu'elles sont si difficiles à bien faire, mais Deepak a forgé une stratégie gagnante basée sur sa méthodologie unique.

Aujourd'hui, l'équipe distribuée de Pearl Lemon opère depuis le Royaume-Uni, la Jamaïque, Israël, les États-Unis, le Pakistan et l'Inde ! Cela signifie qu'ils peuvent servir des clients dans presque tous les fuseaux horaires puisque l'équipe est répartie sur une plage de plus de 12 heures de décalage horaire.

Équipe Pearl Lemon

Pour que cela fonctionne, ils ont littéralement documenté chaque processus de l'agence, de la génération de prospects, de l'intégration des clients et de chaque aspect de la livraison du travail client. Ce faisant, l'équipe peut se développer rapidement car les nouveaux arrivants peuvent se mettre à niveau à leur propre rythme en regardant la chaîne YouTube interne de l'agence qui contient leurs processus sous forme de vidéo.

L'expérience de Deepak dans le monde du SEO a commencé sur la plateforme de freelance Upwork (en fait, il l'utilise encore à ce jour). Il a fait ses premières armes sur des emplois SEO de toutes formes et tailles pour construire sa réputation. Même à ce stade précoce, il expérimentait déjà des moyens d'attirer de nouveaux clients - en jouant avec des scrapers, en envoyant des messages à 20 personnes par jour et en rédigeant des mises à jour de statut sur LinkedIn (plusieurs d'entre elles sont devenues virales).

J'ai finalement reçu une excellente éducation en n'ayant aucune fierté à accepter des emplois merdiques.

Upwork

Il est clair que les premiers jours ont été une lutte. Beaucoup de démarchage par email à froid, de relances, de mises à jour de statut sur LinkedIn et de participation à des places de marché de services pour soumissionner pour de petits travaux de SEO. Mais cette ténacité a permis à la jeune agence de marquer quelques points. Cela leur a donné la possibilité de construire leur portfolio et de faire leurs preuves sur des projets de moindre envergure qui les voyaient généralement en faire trop pour des clients exigeants avec des budgets limités.

Deepak dit qu'il est un grand adepte de l'éthique de Grant Cardone :

Vous devriez aimer vos clients les plus merdiques, ils vont vous apprendre tout ce que vous devez savoir parce que si vous pouvez satisfaire ce type qui veut du sang mais n'a qu'un budget de 500 $, vous allez être comme un putain de rêve quand vous aurez le type qui a 5 000 dollars.

Dans l'industrie du marketing numérique, vous entendez constamment l'expression "tester et apprendre". Bien que ce soit ce que la plupart des marketeurs s'efforcent de faire, peu y parviennent réellement. Maîtriser cela est juste l'une des choses qui rendent Deepak et son agence si prospères - un véritable témoignage de la puissance de l'approche tester et apprendre.

La partie difficile est de faire taire l'esprit conscient. Nous devrions tous être beaucoup plus empiristes et nous devrions extraire des données du monde à travers des expériences réelles que nous menons nous-mêmes.

Pourquoi Pearl Lemon

En poussant cette idée au niveau supérieur, Deepak pense que s'itérer et expérimenter est une bien meilleure approche que d'essayer d'apprendre des erreurs des autres :

Il y a toute cette idée selon laquelle vous devriez apprendre des erreurs des autres - je pense que c'est tellement bidon. Parce que, et si je rencontre 5 personnes qui ont échoué avec les publicités Facebook ? Est-ce que cela signifie que je devrais arrêter d'utiliser les publicités Facebook ? Il y a tellement de variations individuelles sur les raisons pour lesquelles les gens échouent que je ne pense pas que cela apporte autant de bénéfices d'apprendre de l'échec de quelqu'un d'autre.

De nos jours, Pearl Lemon se concentre sur l'inbound qui représente 80 % de leur nouveau business. Ils génèrent un très sain 160 nouveaux leads commerciaux par mois, ce qui est en tendance à la hausse. Pearl Lemon a intégré l'Outil d'Audit Intégrable de SEOptimer sur leur site web, ce qui leur apporte de nouveaux leads chaque jour.

Une autre chose que Pearl Lemon a remarquablement bien réalisée est de construire une solide réputation en ligne. Ils ont plus de 220 témoignages et avis de clients :

Avis sur Pearl Lemon

Deepak a intégré des processus pour obtenir des avis publics dans chaque partie de leur flux de travail.

Toute personne qui reçoit des retours positifs devrait s'assurer qu'ils soient sur un forum public.

Ils n'attendent pas la fin d'un engagement commercial pour demander un avis, généralement ils demandent au client d'écrire un avis public après la première tranche de travail. Ils demandent même aux clients potentiels de laisser un avis s'ils ont eu une excellente expérience en parlant à l'équipe de vente mais ne peuvent pas se permettre de réellement procéder avec les services de l'agence - chaque agence devrait adopter cette approche.

Mon commercial génère plus d'avis qu'il ne réalise de ventes par semaine. Pour chaque affaire conclue, il génère 4 avis.

Pearl Lemon a également un excellent processus d'intégration pour les nouveaux clients. Comme plusieurs autres agences SEO, Pearl Lemon offre une garantie de 90 jours sur leurs services :

90 jours

Bien qu'ils réalisent toujours des audits SEO complets, ils priorisent le projet avec des actions immédiates pour travailler aussi rapidement que possible afin d'obtenir des résultats.

Nous agissons de manière agressive et résolvons autant de problèmes techniques que possible dans les deux premières semaines. Nous demandons un accès au CMS dès le premier jour, un accès au GSC et un accès au GA dès le premier jour.

Ils créent également un compte e-mail "outreach@" sur le domaine du client afin que le client puisse surveiller les campagnes de sensibilisation de Pearl Lemon et voir le travail tel qu'ils le font.

Une autre chose concernant Pearl Lemon qui les distingue en tant qu'agence est la manière dont ils ont été contraints de documenter et de construire des processus autour de absolument tout ce qu'ils font puisqu'ils sont une équipe distribuée. Souvent, le maillon le plus faible dans n'importe quel flux de travail est l'humain. Ainsi, en automatisant systématiquement et en transformant la plupart des flux de travail en processus, l'agence est capable d'opérationnaliser une machine incroyablement efficace qui peut réellement évoluer et peut exécuter de manière constante à un très haut standard.

Les processus deviennent infiniment plus solides lorsque vous êtes à distance.

Non seulement ces processus sont internes, mais beaucoup d'entre eux sont également tournés vers le client. Pearl Lemon se connecte avec chacun de leurs clients via WhatsApp - quelque chose que la plupart des agences hésiteraient beaucoup à faire. Mais en créant cette connexion directe avec le client, ils deviennent la ressource privilégiée pour toutes les questions de SEO. Lorsqu'une question ou un problème de client arrive sur WhatsApp, l'équipe vérifie si elle a déjà été posée - si c'est le cas, ils envoient un lien vers un document de processus qui explique la réponse. Si c'est une nouvelle question, ils rédigent le document de processus et l'envoient au client (et à tous les futurs clients qui posent cette même question). Cela réduit le nombre de réunions & de WIPs et construit une relation solide, réduisant ainsi l'attrition des clients à long terme.

Pour la majorité des agences numériques qui sont co-localisées (ou même qui travaillent à distance en raison de la pandémie), c'est maintenant le moment de renforcer vos processus - documentez ce que vous faites et comment vous le faites. Découvrez Pearl Lemon en ligne et suivez-les sur Twitter.

Ressources d'Agence Numérique

Nous avons de nombreux guides sur la manière dont vous pouvez démarrer et développer votre propre agence numérique :

Transcription de l'interview

(avertissement sur le langage)

Tim :Salut, c'est Tim Hill ici de SEOptimer. Nous adorons parler de tout ce qui est lié au marketing digital, et en particulier des choses qui peuvent aider les agences digitales à se développer, puisqu'elles constituent notre plus grand groupe de clients ici. Donc aujourd'hui, je parle avec Deepak Shukla, fondateur et directeur général de Pearl Lemon, une agence SEO très primée à Londres. Pearl Lemon couvre tous vos besoins en SEO, du SEO sur page, de la construction de liens hors page, du SEO local, du SEO pour e-commerce, de la génération de leads, et plus encore. Deepak a développé l'agence à plus de 25 employés, et il dirige une équipe entièrement distribuée. Alors Deepak, merci beaucoup de te joindre à moi aujourd'hui.

Deepak : Pas de soucis, mec. C'est un plaisir d'être ici. Je suis content que nous ayons eu l'occasion de nous connecter.

Tim : Oui, très content également. J'adore ton parcours. Tu as un parcours tellement intéressant. Tu es un soldat britannique formé. Tu as fait de l'auto-stop à travers l'Europe, participé à 25 marathons, deux Iron Mans, gagné un combat de muay thai. Comment tout cela se compare-t-il à diriger une agence SEO ?

Deepak :C'est certainement différent. Mark Cuban a un livre que j'ai lu récemment et il s'intitule,Le Sport des Affaires. Et je pense que la manière comparable dont je le vois, c'est que je considère la gestion d'une agence comme un jeu. Pour moi, c'est comme jouer à un jeu vidéo vraiment cool, ou dans ce contexte un sport, et simplement déterminer quels sont les leviers que je dois actionner pour réaliser le meilleur coup spécial ? Comment puis-je répliquer ce coup spécial ? Comment puis-je répliquer ce coup spécial à volonté avec encore moins de préparation la prochaine fois ? Et comment puis-je ensuite le rendre répétable et passer au coup spécial suivant, comme Tony Hawk en skateboard, ou l'un de ces jeux vidéo que vous jouez où vous débloquez le mouvement spécial et puis vous progressez au tour suivant pour vaincre le prochain grand patron.

Tim : Alors Team Pearl Lemon, peut-être ? Comment avez-vous trouvé ce nom ? C'est vraiment un nom cool.

Deepak :Ouais, c'est un peu étrange, n'est-ce pas ? Ce n'est pas comme, je ne sais pas, Shukla Communications ou blah, blah, blah marketing ou... Ouais, c'est un peu bizarre. Je pense que... Donc, dans notre foyer, et si nous avions la caméra, je pourrais réellement vous montrer, je regarde en direction de ma cuisine et il y a des demi-citrons sur nos bureaux réels. Et ma partenaire, Daniella, elle est italienne. Et elle est une grande fan de ne pas utiliser de vinaigrette ou de sauce soja ou de n'importe quelle sorte de sauce autre que de vrais citrons, parce que c'est plus sain et ça donne quand même ce petit truc en plus. Donc c'était à peu près à ce moment-là que je pensais à une marque ou un nom de domaine. Les citrons étaient dans mes pensées et elle a l'habitude de garder, en plus dans sa famille, les colliers de perles sont très importants. Alors mec, je cherchais un fruit de toute façon et je combinai juste des noms au hasard. Et je pense que subconsciemment ces deux choses se sont assemblées et j'ai pensé, Oh, Pearl Lemon. Et c'était juste à partir de là, mec. C'était juste à partir de là. Et heureusement, les gens semblent aimer, probablement parce que c'est un peu inhabituel.

Tim : Eh bien, en visitant le site, on s'en souvient soudainement parce qu'il est tellement différent. C'est tellement mémorable. Je pense que c'est génial.

Deepak : Merci, mec. Merci.

Tim : En ce qui concerne votre histoire d'origine, vous avez commencé l'agence en 2016 dans la maison de votre mère, et vous l'avez développée pour atteindre presque 300 000 livres sterling en moins de deux ans. Alors, parlez-nous de ce parcours ?

Deepak :Bonne question. Alors, octobre 2016, c'est quand j'ai commencé et je vais te dire quoi, Tim, la première chose dont je me souviens vraiment quand je repense à cette époque, c'est sacré nom, je ne sais vraiment pas ce que je fais. Je n'avais jamais rien fait en B2B. Je sais que je suis bon avec les gens et je sais que j'aime le marketing et j'aime la compétition. J'aime le sport. Donc j'ai un peu mélangé ces trois choses ensemble. Et j'ai eu, et continue d'avoir, une famille indienne assez traditionnelle. Mec, j'avais 30 ans et j'étais chez ma mère. Ce n'était pas cool. Vraiment, vraiment pas cool. Surtout au Royaume-Uni, selon l'endroit du monde d'où tu écoutes. Par exemple, la famille de ma partenaire, en Italie, culturellement les gens restent à la maison jusqu'à 27, 28 ans et c'est normal, parce qu'ensuite tu vas de l'avant et peut-être que tu achètes ta première propriété avec l'aide de la famille ou quelque chose dans ce genre. Et ces gars finissent l'université à 23, 24 ans. Au Royaume-Uni, probablement similaire à toi. J'entends ton accent australien, Tim.

Tim : Tu m'as attrapé.

Deepak :Vous sortez de l'école à 20, 21, 22 ans. Vous allez chercher un emploi et vous êtes censé quitter la maison. Alors mec, j'avais 30 ans et je suis revenu chez ma mère. Je n'avais pas un rond. Alors c'était comme, Jésus Christ. Je dois me bouger, pour ainsi dire, et m'assurer que je travaille vraiment dur. Et je pense que pratiquement comment cela s'est ensuite déroulé en termes de ce qui s'est passé, c'était vraiment... J'ai une grande mentalité de just-in-time. Quelqu'un me dit, "Deepak, tu devrais vraiment essayer de trouver un freelance pour t'assister sur Upwork." Alors super. Oh wow. Sur Upwork, vous pouvez aussi poster en tant que freelance réel. Donc non seulement je peux embaucher sur Upwork, mais je peux aussi être embauché sur Upwork.

Deepak :Pourquoi ne pas aller créer un profil sur Upwork ? "Oh wow. Deepak, il y a cette nouvelle plateforme qui s'appelle Bark. Tu peux y inscrire ton agence." Oh, super. D'accord. Alors je suis rentré chez moi et je me suis juste inscrit sur Bark et j'ai optimisé mon... "Deepak il y a..." Donc une série de conversations comme ça. Je suis plutôt bon pour écouter ce que quelqu'un a à dire sur quelque chose et puis essayer presque immédiatement. Et je pense que cela a été une grande chance pour la croissance de Pearl Lemon, que j'ai tendance à écouter les personnes que je pense être plus intelligentes que moi ou les personnes qui font quelque chose d'intéressant. Et puis, mec, je vais juste l'essayer. Je vais l'essayer. Je vais l'essayer. Je ne laisse pas les préjugés ou la stratégie ou les implications de ce qui pourrait arriver m'arrêter. J'essaie juste, un peu de la même manière que j'ai peut-être juste envoyé un email à SEOptimer en disant : "Yo les gars, j'utilise votre outil. Je obtiens de très bons résultats avec. J'aimerais vous parler de ça." Et j'aurais pu débattre de la manière dont j'envoie l'email. J'aurais pu le mettre dans un entonnoir. J'aurais pu faire tout ça, mais j'ai juste trouvé le formulaire de contact. J'ai envoyé un email de deux lignes et je pense que l'une des choses clés pour faire croître notre agence, et je dirais cela à n'importe qui, c'est que l'exécution compte plus. Vraiment, je pense. Et vous serez agréablement surpris par ce que vous pouvez générer en termes de résultats si vous continuez simplement à réduire l'écart de, bon, réfléchissons. Que veux-je dire à Tim ? Mec, envoie juste ce foutu email, mec. Envoie l'email et passe à autre chose.

Tim : J'adore ça. C'est le bon vieux Facebook, "Bougez rapidement et cassez des choses", "Fait est mieux que parfait". C'est tellement bien.

Deepak :Ouais, exactement, mec. Et touche du bois, c'est juste une partie, je suppose, un peu de qui je suis et j'encourage tout le monde. La partie difficile est le calme de l'esprit conscient, parce qu'il est très facile de faire gonfler tout ce bazar. Eh bien, il y a cet outil de plateforme de podcast. Il y a ce répertoire sur lequel vous pourriez vous inscrire. Il y a Upwork, mais il y a aussi Fiverr et puis il y a... Mais que penseront les gens si vous êtes sur Upwork ? Ou et si... Vous ne savez pas tant que vous n'avez pas essayé. Donc je pense que nous devrions tous être beaucoup plus empiristes. Que nous devrions extraire des données du monde à travers des expériences réelles que nous menons nous-mêmes et ne pas laisser les autres... Il y a toute cette chose que vous devriez apprendre des erreurs des autres. Je pense que c'est tellement bidon. C'est tellement bidon parce que et si je rencontre cinq personnes qui échouent avec les publicités Facebook ? Est-ce que cela signifie que je devrais alors arrêter d'utiliser les publicités Facebook ? Ou je pense que l'idée est, et aussi il y a tellement de variations individuelles pour lesquelles les gens échouent que je ne pense pas que cela apporte autant de fruits d'apprendre de l'échec de quelqu'un d'autre.

Tim : Je suis tout à fait d'accord. C'est vraiment une excellente méthodologie, je suppose, pour les affaires en général. Et lorsque vous avez commencé dans les premiers temps, vous souvenez-vous comment vous avez réellement obtenu vos premiers clients ?

Deepak :Oui, absolument. Donc, Pearl Lemon était à l'origine Purr Traffic. Pour donner la chronologie narrative, donnons des détails. C'est quelque chose que vous apprenez de l'entraînement militaire pour être super spécifique. Donc, vers la mi-octobre 2016, je me suis associé avec un bon ami à moi, Nick Ellison, qui dirige une entreprise appelée Purr Digital. Il faisait une extension de marque donc je regardais pour démarrer mon agence. Alors nous avons dit ensemble, pourquoi ne pas faire Purr Traffic ? Donc Purr Traffic était l'incarnation originale de Pearl Lemon. Nous nous sommes associés jusqu'au point où nous avons fait peut-être environ les premiers 20 à 35 000 livres de chiffre d'affaires. Cela venait initialement de sa tranche d'introductions. Le défi que nous avions avec cela en général, parce que pourquoi Purr Traffic est maintenant Pearl Lemon ? Était que nous avions une approche différente envers les affaires. Je suis un peu négligé et je suis assez décontracté et je suis un grand fan du travail à distance.

Deepak :L'équipe de Nick à cette époque était entièrement en bureau, se vantait d'être à Londres, rencontrait chaque client qu'ils allaient voir. Ils avaient des présentations PowerPoint vraiment bien polies avec une grammaire impeccable et un style de présentation qui était probablement plus, disons-le, anglo-saxon ou de classe moyenne blanche. Culturellement, je suis l'antithèse de toutes ces choses. Donc, la véritable putain de lutte était que, je pense pour la plus grande partie, ses clients qu'il rencontrait, me rencontraient et ça ne collait tout simplement pas. Le gant, la chaussure, peu importe comment vous l'appelez, ne convenait pas. Et nous avions un style de travail tellement différent. Moi allant sur Upwork, à laquelle nous avons fait référence, avait, je pense, un peu d'implications négatives, potentiellement, pour l'image de marque de Purr Digital à cause de la façon dont nous sommes marqués et du fait que je suis négligé et lui ne l'est pas. Je suis t-shirts et shorts, Nick est costume et cravate.

Deepak :Et c'est une bonne analogie pour expliquer pourquoi nous avons finalement rompu. Et donc, quand il s'agissait de mon propre type d'acquisition de prospects, mec, je suis allé sur Upwork. Je cherchais des freelances et je me suis dit, oh, attends, putain. Je peux poster mon propre profil sur Upwork. Alors j'ai posté mon propre profil sur Upwork. Ensuite, j'ai commencé à écrire des mises à jour de statut LinkedIn qui étaient remplies d'erreurs et avaient des problèmes, mais c'était vraiment de la prospection fondamentalement. Si je suis franc, c'était optimiser un profil sur Upwork. C'était faire de la génération de leads LinkedIn en utilisant plusieurs des plugins de navigateur locaux que vous pouvez utiliser pour les scrapers. Et c'était envoyer des messages à 20 personnes par jour, écrire des mises à jour de statut. Quelques-unes de mes mises à jour de statut sont devenues virales, ce qui était génial. Et l'inbound, outbound de LinkedIn, plus l'outbound, inbound, si vous voulez. Tout était outbound jusqu'à ce que vous deveniez top rated sur Upwork parce que vous ne faisiez que proposer vos services aux gens.

Deepak :Et je prenais les jobs à 20 $, je prenais les jobs à 50 $ parce que je voulais construire ma réputation. Et aussi, n'oublions pas, je ne savais pas ce que je faisais, mec. Comme tu l'as dit, je faisais des trucs militaires ou des marathons. Je ne savais pas comment gérer une entreprise moi-même. Et j'ai finalement reçu une excellente éducation, en n'ayant aucune fierté à accepter des jobs merdiques. J'ai rencontré des gens en chemin et je pense que nous nous faisons du tort lorsque, au début, on a une attente fixe du prix que quelqu'un devrait payer et de ce qu'on devrait livrer pour cela. Et je suis un grand croyant de l'éthos de Grant Cardone, quelqu'un que j'admire et dont j'ai lu les livres, en particulier la règle du 10X.

Deepak :Je pense qu'il en parle. Il est comme, "Mec, tu devrais aimer tes clients les plus merdiques. Ceux qui chipotent pour chaque centime. Ils vont t'apprendre tout ce que tu dois savoir sur la façon de gérer ton entreprise. Parce que si tu peux satisfaire ce type qui veut du sang, et qui a seulement un budget de 500 dollars, et qui te harcèle tous les jours, mec, tu vas être comme un putain de rêve quand tu auras le gars qui a 5 000 dollars, et qui n'est jamais sur ton dos, et qui est vraiment poli et amical, parce que le petit gars t'apprend tout pour devenir bien, bien meilleur que ces autres gars qui n'ont jamais eu affaire qu'au client de 5 000 dollars." Et ça a été la meilleure éducation de tous les temps pour moi en termes de pourquoi je pense que ça a aidé Pearl Lemon à réussir.

Tim : C'est incroyable. Et en avançant rapidement à aujourd'hui, comment les choses ont-elles changé ou, je suppose, à quoi ressemble la prospection pour vous maintenant ?

Deepak :Bien sûr. Donc pour la prospection maintenant, je veux dire, nous sommes toujours sur Upwork parce que j'aime faire des ventes. Donc ça me plaît. Mon Upwork est entièrement géré par un membre de mon équipe. Je prends juste l'appel téléphonique quand les gens arrivent. L'inbound est notre moteur de nouvelles affaires. Nous générons environ 160 leads inbound par mois via Google en ce moment et c'est en tendance à la hausse. Donc on me dit que c'est apparemment un assez bon nombre pour une agence SEO en termes de leads inbound. Donc nous nous réveillons et nous avons entre trois et huit leads inbound qui nous ont contactés. Et soit ils ont déjà pris rendez-vous dans l'agenda de mon commercial, soit ils ont soumis un formulaire de contact, soit ils ont soumis un formulaire SEOptimer. Et ensuite, en fonction du niveau du lead, l'équipe de vente peut les relancer, ou se présenter aux appels téléphoniques. Donc maintenant c'est 80% inbound, mais vous savez quoi, je suis toujours, je suppose, un gars de vente et de communication dans l'âme. Nous faisons toujours de l'emailing à froid. Mais je lui accorde moins d'importance qu'avant.

Tim : Je veux dire, vous avez tellement d'avis en ligne et votre réputation en ligne est tellement bien considérée. Avez-vous prévu cela dans les premiers jours parce que c'est un jeu à long terme, n'est-ce pas ? Construire une réputation au fil du temps. Mais l'aviez-vous prévu dès le début ?

Deepak :Je pense que j'ai ressenti... Je suis un grand sceptique. Je crois que presque tout le monde, sans exception, raconte des balivernes d'une certaine manière. Et je pense à chaque fois que je m'engage dans quelque chose, qu'est-ce que je voudrais ? Qu'est-ce qui me convaincrait ? Parce que vous savez quoi, je suis toujours un mec britannique indien. Je réfléchirai toujours à chaque penny que je dépense en termes de comment je développe mon entreprise. Et pour moi, par exemple, prendre la décision de dépenser $2,500, $3,000, $5,000 par mois pour embaucher un consultant externe, j'ai des attentes extrêmement élevées, presque maniaques, de ce à quoi la livraison devrait ressembler. Et mon hypothèse est que, parce que c'est ainsi que nous sommes tous construits pour penser, la façon dont je vois le monde est la façon dont tout le monde voit le monde.

Deepak :Donc, par conséquent, je suis un grand sceptique. Tim est probablement sceptique. Donc, je devrais parler spécifiquement à Tim des résultats que j'ai générés. Je devrais lui montrer les captures d'écran. Il devrait être capable de suivre mon historique d'e-mails. Il devrait être capable d'identifier quand je fais une référence occasionnelle à mon premier client. Il devrait être capable de Googler ce client, de l'appeler ou de pouvoir trouver une piste d'audit qui reflète cela. Donc, je pense que, bien que je ne l'anticipais pas maintenant, si je nous Google, je suis comme Jésus Christ, nous avons des étoiles et des rayures partout. C'est plutôt bon. Au début, je me suis toujours assuré que, si quelqu'un partait avec une expérience positive, je pense que j'ai été assez correct pour dire immédiatement, "Tim, nous avons eu un super podcast ensemble. Es-tu d'accord pour laisser un avis sous Deepak Shukla Trustpilot, juste en disant que j'ai eu Deepak dans mon émission."

Deepak :Ouais. Exactement. Donc, j'ai toujours fait des choses comme ça et souvent. Je n'aime pas l'idée. Je ne pense pas que quiconque reçoit des retours positifs devrait s'assurer que c'est sur un forum public. Et à chaque fois que quelqu'un vous dit bien joué, vous devriez vous assurer que cela soit documenté sous forme d'avis. Et je pense que la plupart des gens pensent que vous devez attendre la fin d'un engagement commercial. Non, vous pouvez y aller à mi-parcours lorsque vous avez livré la première tranche de travail et vous pouvez leur demander un avis sur la base de la première partie du travail. Nous avons même une plateforme d'avis dédiée à parler du processus de vente avec Pearl Lemon. Donc, nous avons des gens qui laissent des avis qui ont eu une conversation incroyable avec notre responsable des ventes, mais même s'ils n'avaient pas les moyens de prendre nos services, ils laissent un avis sur nous quant à ce que leur expérience de vente avec nous a été.

Tim : C'est génial, ouais.

Deepak : Parce que pourquoi pas ? Ils sont comme, "Bien que nous ne travaillions pas avec Pearl Lemon pour le moment, je peux dire que j'ai eu une conversation incroyable avec leur responsable du développement commercial. Il m'a donné des aperçus vraiment intéressants sur ce que je devrais faire en interne pour les prochaines étapes, et je vais certainement revenir vers eux, espérons-le dans trois à six mois. Mais sur la base de tout ce que j'ai vu, je ne pourrais pas assez les recommander." Pourquoi les gens ne font-ils pas ça ?

Tim : J'adore. C'est excellent.

Deepak :Alors oui, nous avons mis en place un système dédié d'upsell et de downsell, mais aussi du point de vue des avis. Ainsi, mon commercial générera plus d'avis qu'il ne réalise de ventes par semaine, parce que disons qu'il conclut une affaire par semaine, mais pour chaque affaire conclue, il générera quatre avis pour notre entreprise. Parce qu'il aura 25 appels téléphoniques et plusieurs d'entre eux seront bons et il sera comme, "Tu sais quoi ? Je t'ai donné quelques conseils. Ça te dérange si tu laisses juste un avis, juste pour parler si tu as senti que tu as tiré de la valeur de cela ?" Parce que quand ils sont au téléphone en disant, "Mec, c'est incroyable. Ça a tellement de sens." Documente cela. Ne termine pas l'appel sans qu'ils l'écrivent. Et tu sais quoi, ça a du sens et les gens sont heureux de le faire. Ils sont comme, "Tu sais quoi ? J'ai vraiment tiré une grande valeur de cet appel. Tu m'as donné quelques perspectives intéressantes et je suis heureux de le dire publiquement." Et c'est ainsi que nous avons systématiquement pu intégrer la gestion de la réputation dans notre processus.

Tim : Et en regardant également le site, un autre point de réduction des risques est que vous proposez les 90 jours. Vous engager pour 90 jours pour améliorer le classement dans les recherches et augmenter le trafic organique. Quelles sont les actions que vous entreprenez durant cette période de 90 jours ?

Deepak :Alors je pense que ce que nous faisons est peut-être que nous faisons les choses de manière agressive. Nous allons résoudre autant de problèmes techniques que possible dans une période de sept à 14 jours. Nous ne prenons peut-être pas la voie traditionnelle des agences qui produiront beaucoup de documentation de rapport et présenteront, par exemple, un rapport semaine trois quant à un audit technique on-page, un audit de construction de liens. Nous le faisons, mais nous demandons un accès au CMS dès le premier jour, nous demandons un accès à Google Search Console, Google Analytics, dès le premier jour. Nous avons demandé qu'ils créent un compte de messagerie en notre nom afin qu'ils puissent réellement surveiller notre piste d'audit. Ainsi, ils verront notre sensibilisation à la construction de liens parce que je demanderai une sensibilisation à l'adresse email SEOptimer.com. Donc, nous sommes assez inhabituels en ce sens que vous verrez réellement ce que nous faisons et nous serons comme, "C'est votre piste d'audit.

Deepak :Connectez-vous simplement à l'email, bro, et regardez ce que nous faisons. Et nous ferons ensuite un rapport après que 70% des problèmes aient été résolus. Donc je dis toujours ça, "Les gars, vous savez quoi ? J'aimerais identifier, rapporter et réparer. Je ne veux pas identifier, rapporter, attendre, puis vous revenez, puis nous réparons. Parce que vous savez quoi ? Mon développeur ou mon responsable du SEO technique, quand il examine les problèmes de vitesse de chargement de votre page, parce que vous devez peut-être installer le plugin de chargement différé pour que vos vidéos se chargent en dernier parce qu'elles ne sont pas la première chose que les gens iront voir. Ou il y a un problème avec un morceau de JavaScript que vous avez." J'ai dit, s'il regarde le problème, qu'il répare immédiatement ce putain de problème. Et puis qu'il vous le dise après coup, et il le fera quand c'est trois minutes de travail supplémentaires. Là où c'est plus complexe et plus impliqué, l'humain, naturellement vous revenez dessus.

Deepak :Mais il y a beaucoup de choses qu'une personne compétente, comprenant tous ces problèmes, peut systématiquement réparer, réparer, réparer, réparer. Et puis vous combinez cela avec l'autre côté de l'équipe qui me donne accès aux emails. Nous faisons cela jour après jour. Nous faisons beaucoup de... Je viens d'un milieu d'emailing à froid, c'est ainsi que nous avons construit l'agence. Donc nous commençons immédiatement le démarchage. Dès la première semaine, nous faisons du mapping de mots-clés, identifions quels mots-clés nous visons. Nous commençons à envoyer 30 emails par jour dès la première semaine. Donc je dirais que la chose clé que nous faisons différemment, c'est que nous faisons toutes les mêmes choses, mais nous les faisons juste de manière beaucoup plus f*ing agressive.

Tim : Oui. Puis-je vous demander à propos de votre équipe qui vous soutient ? Je veux dire, je trouve cela vraiment intéressant que vous ayez une équipe distribuée. Je veux dire, vous êtes comme nous chez SEOptimer, une équipe distribuée également, mais je trouve que beaucoup d'agences sont co-localisées et peuvent devenir distribuées, surtout pendant la période de la pandémie, mais ont vraiment eu du mal et ont aspiré à revenir au bureau. Maintenant, ceci est la réalité pour vous, est distribuée. Alors, parlez-moi des avantages et des inconvénients tels que vous les voyez ?

Deepak :Donc, je pense que les inconvénients sont que la mauvaise communication est un gros inconvénient, je pense. Le manque de supervision est un gros inconvénient. Je pense que le développement étant plus lent en termes d'innovation peut être un inconvénient. Donc, je pense que ce sont des inconvénients dont vous devez être conscient et gérer. Il y a cependant des avantages absolument énormes qui l'emportent. Les processus deviennent infiniment plus solides lorsque vous êtes à distance parce que vous vidéo et documentez tout, sinon ça ne fonctionne pas. Donc, je pense que le travail à distance est lent à démarrer, mais plus rapide à mettre à l'échelle. C'est mon sentiment parce que c'est lent car chaque fois que vous obtenez un nouveau processus ou que quelqu'un découvre une nouvelle chose, vous ne pouvez pas communiquer cela immédiatement et avec effet à toute l'équipe, à moins que vous ne soyez dans le mode et l'habitude d'enregistrer votre écran, de l'envoyer à tout le monde, et ensuite quelqu'un intègre cela dans un processus, et ensuite il est distribué à travers l'équipe, et cela vous permet d'augmenter l'apprentissage.

Deepak :Alors je pense que les défis sont ceux que nous avons décrits et il faut aussi qu'il y ait des processus vraiment solides en place. Et je pense que, si vous vous mettez dans le mode de documentation et de construction de systèmes, cela vous permet d'avoir vraiment une certaine liberté. Donc, j'ai plus de temps libre que je n'en ai jamais eu. Et nous ne sommes pas une grande agence. Nous gagnons peut-être 55 000 livres par mois, ce qui équivaut à environ 65 000 - 70 000 dollars. Mais nous sommes sur une tendance ascendante et nous sommes extrêmement rentables. Nos clients sont très satisfaits et cela fonctionne grâce aux processus que nous avons mis en place. Donc, je peux prendre quelqu'un qui est excellent techniquement, qui est horrible devant les clients, mais cela n'a pas d'importance parce que nous avons 47 modèles d'e-mails qu'ils savent qu'ils peuvent utiliser en fonction de certains types de livraison. Donc, cela prend du temps, mais cela peut vraiment bien fonctionner, surtout maintenant qu'il y a un excellent marché du travail, il y a des gens vraiment intelligents... Nous avons considérablement agrandi notre équipe parce que nous avons de très bonnes personnes qui sont maintenant beaucoup plus rentables qu'elles ne l'étaient il y a trois mois.

Deepak : Ils sont genre, "Mec, je viens juste d'être diplômé de f*ing Berkeley ou de Yale et je n'ai pas trouvé de travail." Et comme nous avons tellement de vidéos de formation, nous pouvons prendre n'importe qui et lui enseigner ce que nous devons savoir en deux semaines. On sera comme, "Tu es un gamin intelligent. Regarde nos 79 vidéos, que j'ai de toute façon enregistrées publiquement avec Tim. Et une fois que tu les as toutes regardées et que tu as passé tous nos quiz, alors commençons." C'est ainsi que nous sommes capables de prendre des gens non formés, de les former extrêmement rapidement et ensuite ils peuvent partir.

Deepak :Alors, nous avons, par exemple, j'ai une stagiaire qui a regardé sept de mes vidéos de RP et elle génère trois liens de domaine à autorité supérieure par semaine pour Pearl Lemon, nous obtenant des fonctionnalités, nous obtenant des mentions dans la presse. Et je la paie quelques centaines de dollars par mois parce qu'elle a simplement appris le processus et c'était tout. Et c'était comme, je n'ai pas besoin de temps de contact. Tous les processus étaient en place. Et ensuite, vous pouvez échelonner les choses de cette manière. Donc, cela n'arrivera jamais, je pense, lorsque vous êtes en interne parce que vous n'aurez jamais ce besoin d'enregistrer des vidéos, vous n'aurez jamais ce besoin de documenter les processus de la même manière.

Tim : Oh, absolument. En tant qu'ancien gars d'agence, il y avait toujours ce désir de documenter les choses et, dans les agences où vous êtes co-localisés, on a toujours l'impression qu'il faut documenter. Mais en réalité, parce que vous êtes tous là, cela n'arrive en fait pas.

Deepak : Ouais, ouais. Tu ne le fais pas.

Tim : Et donc cela t'a vraiment forcé à le faire. Et maintenant, tu récoltes les bénéfices d'avoir un processus vraiment solide, qui est complètement documenté.

Deepak :Touche du bois. Ouais, absolument. Et c'est, je pense, une grande chose pour nous et c'est juste le... Chaque fois qu'une nouveauté se présente, on se dit, quel est le processus ici ? Écrivons rapidement un modèle d'email basé sur cette objection courante que nous recevons. Nous sommes probablement la seule agence, j'en suis convaincu. Nous avons un guide de création de liens de 7 000 mots sur la façon dont nous construisons des liens que nous partageons avec nos clients. Nous avons littéralement environ 110 FAQ avec nos rapports qui contiennent environ 25 vidéos. Tout est question de comment puis-je atteindre l'inbox zéro avec mes clients. Donc comment puis-je faire en sorte que Tim signe et paie... Donc, nous avons un client qui nous paie 5 000 dollars par mois. Ils en sont à deux mois et demi, donc ils nous ont envoyé 12 500 dollars. Mec. Je n'ai jamais eu d'appel téléphonique avec eux.

Deepak :Jamais. Ils se sont inscrits pour l'équipe de vente, ils ont reçu les emails, ils ont reçu la documentation, ils ont reçu les processus, ils ont reçu les rapports. Je ne leur parle jamais. Ils n'ont pas demandé d'appel. Donc je me dis, d'accord, super. Et c'est ainsi que nous sommes vraiment rentables parce que nous avons 27 clients. Mec, je n'ai toujours pas de chef de projet parce que je n'ai réellement pas besoin de quelqu'un car tout se fait par email. J'ai les 110 FAQ. Chaque fois que quelqu'un pose une question nouvelle, nous l'intégrons à notre processus et nous acceptons ensuite que lorsque quelque chose est légèrement différent, nous l'intégrons au processus, l'intégrons au processus. Et comment puis-je y arriver à tel point que... Et nous faisons aussi des notes vocales WhatsApp avec nos clients. Donc tout est aussi sur WhatsApp.

Deepak :Alors, nous ne faisons pas de réunions parce que tu dis, "J'ai une question." Je t'envoie une note vocale. Tu es comme, "Bon, zut. Annulons notre réunion plus tard. Ne t'en fais pas. C'était tout ce que je voulais savoir." Ils préfèrent en fait cela parce qu'ils reçoivent, "Salut Tim. Oui. Excellente question à propos des mots-clés que tu as suggérés. Voici ce que je pense que tu devrais faire. Option un, option deux. Aussi, j'ai ce cours que j'ai réellement créé à partir du vieux contenu. Pourquoi ne regardes-tu pas cette vidéo de 20, 25 minutes ? Et cela répondra probablement à certaines des questions que tu as besoin de savoir. Je recommanderai aussi fortement à ton équipe de contenu de la regarder également." "Deepak, c'est fantastique. Je vais faire regarder toute l'équipe tout de suite. Ne t'en fais pas pour la réunion plus tard. À bientôt. Salut." Fini. Voilà nos réunions.

Tim : Dans ces cas où vous recevez des questions inhabituelles de la part des clients, qu'entendez-vous ? Quels sont les sujets brûlants du moment avec lesquels les clients ont des difficultés ou pour lesquels ils vous demandent conseil ?

Deepak :Ouais, donc vous obtenez des questions d'actualité. Comme, "Deepak, on me dit que Google est en train de prendre le contrôle de la première page d'un point de vue payant, parce que l'organique a été repoussé vers le bas." C'était une question que j'ai eue hier. "Deepak, que penses-tu du fait que je veux construire mon site un peu comme un site d'actualités. Je veux inscrire des abonnés par email. Donc je ne me concentre pas sur les mots-clés. Quel est le conseil ici en termes de construction de liens ?" Alors je prendrai ces deux questions et nous les transformerons en FAQ. J'enregistrerai des vidéos et je les remettrai dans la feuille de FAQ. Et ensuite cela passe à l'intégration lorsque tous les nouveaux clients arrivent et c'est comme ça que je le ferai.

Tim : Ouais. J'adore cette approche. C'est juste ajouter continuellement à la base de connaissances.

Deepak : Exactement. Alors, vos clients font votre travail pour vous parce que c'est comme, vous savez quoi, les clients médiocres qui posent toutes les questions construisent vos processus pour vous. C'est vrai. Vous n'avez pas besoin de le faire parce que vos clients le feront.

Tim : Oui, c'est un bon point. Je veux dire, qu'est-ce qui change réellement dans le contexte actuel du COVID-19 ? Alors, qu'est-ce qui a changé en termes de business as usual et soit des processus ou même des problèmes clients ?

Deepak :Alors je pense que la diligence raisonnable est devenue bien plus importante maintenant avec certains de nos clients. Que faites-vous ou comment cela fonctionne-t-il ? Et la manière dont nous faisons les choses, et avons toujours fait les choses, a été très utile. Vous pouvez accéder au... Eh bien, nous avons remporté un contrat avec un cabinet d'avocats uniquement sur la base que "Deepak, vous êtes le seul cabinet qui a dit que nous pouvons accéder à tous vos emails." Ils sont comme, "Personne ne fait ça." Nous sommes comme, génial. Et maintenant ils veulent mettre à niveau bla, bla, bla. Et tout cela parce que je ne sais pas si nous sommes les meilleurs, mais cela n'a pas d'importance. Je sais que nous sommes les plus transparents. Mais oui, de manière générale, pour répondre à vos questions plus spécifiquement, comment cela a-t-il changé ? Il y a donc plus de demandes de diligence raisonnable.

Deepak :Du point de vue entrant, nous recevons des entreprises qui, je pense, n'avaient pas vraiment regardé en ligne, qui nous contactent maintenant. Donc nous constatons, je pense, une plus grande diversité de demandes que nous recevons. Ainsi, de secteurs un peu plus non traditionnels, nous avons des entreprises de fabrication qui nous contactent, ou des gens qui font... Je ne peux pas suivre parce que, comme je l'ai dit, nous obtenons plus de 150 leads par mois. Beaucoup d'entre eux ne se qualifient pas parce que nous facturons peut-être à partir de 3 000 dollars par mois et plus, donc il y a beaucoup de choses qui ne conviennent pas. Mais cela a changé. Et puis je pense que la COVID-19, malgré tous ses défis, est la meilleure chose qui soit jamais arrivée pour l'industrie du marketing numérique. Je veux dire, nous sommes encore une jeune industrie. La COVID favorisera les entreprises qui ont également cherché à construire une marque et à... Parce que je vends aussi effectivement une commodité. Une agence SEO n'a pas intrinsèquement de caractéristique unique. Pas vraiment. Je veux dire, évidemment vous cherchez à les construire. Le point est que vous pouvez vous différencier, je suppose, d'un point de vue axé sur le service.

Tim : Dernière question : 2021 - qu'est-ce qui attend Pearl Lemon ensuite ?

Deepak :C'est une bonne question. Je veux dire, je ne sais pas de manière générale. Je pense que je m'amuse. Donc pour Pearl Lemon, en tant qu'agence, je veux que nous devenions, enfin que nous continuions à devenir une marque qui est juste reconnue pour faire des choses cool. Je ne veux pas que nous soyons juste une agence SEO. Nous avons récemment mis en place le site web, Pearl Lemon Properties, parce que je veux entrer dans le jeu de l'immobilier car j'ai eu une expérience merdique en travaillant avec des agents immobiliers. Et je me dis, tu sais quoi ? Je pourrais offrir un service meilleur que vous sans savoir ce qu'est le service. Je pense que, pour 2021, avec Pearl Lemon, c'est - continuer à croître. D'un point de vue des métriques, nous faisons 150 leads par mois. Je veux atteindre les 300 leads par mois. Je veux doubler cela.

Deepak :Mais alors, de manière générale, mec, c'est toujours un jeu. Je m'amuse toujours. Nous avons mis en place Pearl Lemon Properties, le site web, et c'est vraiment stupide. Nous essayons de nous positionner pour l'investissement immobilier en Italie et l'investissement dans la propriété à Londres. Et les gens sont comme, "Mec, qu'est-ce que tu y connais?" Eh bien, je ne sais pas. J'ai acheté une propriété, j'ai eu une expérience merdique avec mes agents de vente. J'ai regardé ce qu'ils faisaient et je me suis dit, "Hé, enculé, je pense que je pourrais faire ça mieux que toi. Et je vais positionner le site web. Je vais obtenir des leads et je verrai comment ça se passe quand ça arrivera." Et je pense qu'en fin de compte, cela revient à une bonne communication et un bon service client. Dans un secteur où les attentes sont relativement basses, on peut probablement très bien s'en sortir.

Tim : Eh bien, merci, Deepak. Ce fut un plaisir de discuter avec vous. J'apprécie vraiment le temps que vous nous avez accordé aujourd'hui.

Deepak : Mec, j'ai passé un super moment. Comme je l'ai dit, j'utilise SEOptimer. Nous générons 25% de notre chiffre d'affaires grâce aux prospects qui viennent via SEOptimer. Tu vois nos captures d'écran WhatsApp ou nos discussions. Notre responsable des ventes vérifie son calendrier et il y a écrit SEOptimer dedans. Donc je vois ton nom tous les putains de jours dans mes messages WhatsApp, mec.

Tim : La priorité absolue !

Deepak : C'est ainsi, c'est comme ça. C'est aussi pour cela que j'ai pris contact. Les gars, je gagne beaucoup d'argent grâce à vous, les mecs. Nous devrions parler et nous connecter et nous voici.

Tim : Deepak, merci encore beaucoup. Découvrez Pearl Lemon en ligne pearllemon.com. Suivez-les sur Twitter @teampearllemon et rejoignez-nous la prochaine fois lorsque nous discuterons avec un autre fondateur d'agence sur le démarrage et le développement de leur agence numérique. Je suis Tim Hill. Merci de nous avoir rejoints. Et à la prochaine.